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Como tornar sua empresa de serviços escalável

26 April, 2022

Quando a gente pensa em um negócio, as empresas prestadoras de serviços estão entre os formatos mais comuns.

Isso porque empreendedores não precisam de um grande investimento inicial para criá-las.

Afinal, elas são bem diferentes de empresas varejistas ou indústrias que trabalham com produtos físicos e que, por conta disso, dependem de infraestruturas caras, como lojas, estoques, entre outros, para funcionar.

No caso das empresas de serviço, o empreendedor precisa, basicamente, ter algum expertise, como saber fazer websites ou gravar vídeos e oferecê-lo para clientes através de suas horas em troca de remuneração.

Não é à toa que eu sempre digo que essa é a forma mais rápida e barata de começar a empreender. Criar uma empresa de serviço é um excelente primeiro passo no mundo do empreendedorismo.

Mas isso não quer dizer que todo o resto seja fácil, muito pelo contrário.

Dar o pontapé inicial pode ser simples. O verdadeiro problema está em conseguir crescer sem aumentar os custos e a complexidade da gestão do negócio.

Mas, ao invés de apontar os problemas e dificuldades de empresas de serviço aqui neste vídeo, eu quero explicar melhor os motivos relacionados a essa dificuldade de escalabilidade e como é possível contornar esses desafios.

Vamos lá?

Horas trabalhadas x receita: relação direta que complica o crescimento

Nas empresas de serviço, a remuneração é calculada, entre outros fatores, com base nas horas de trabalho.

Isso quer dizer que, se o empreendedor quiser aumentar as vendas, lucrar mais e alavancar o negócio, ele vai precisar de mais horas disponíveis para vender aos seus clientes.

Obviamente isso tem um limite. Afinal, o dia possui somente 24 horas e você precisa de tempo para dormir, comer, socializar e etc.

Mesmo que você queira dar tudo de si e vender 10h, 12h ou até 14h de trabalho por dia, é impossível, até mesmo insustentável, continuar crescendo desse jeito.

Estamos falando aqui de uma relação direta entre disponibilidade pessoal e receita. Vai chegar um momento em que você não terá condições de trabalhar mais horas para aumentar sua remuneração.

E então, o que fazer?

Eu sei que aumentar o preço dos seus serviços parece ser um caminho natural, mas também possui limitações. Concorrência, demanda, tipo de clientes, tudo isso vai limitar o quanto você poderá cobrar a mais pelo serviço oferecido.

Por isso, quando uma empresa de serviços começa a crescer, empreendedores geralmente resolvem sua falta de tempo contratando mais funcionários.

O problema disso você já sabe, a lógica continua sendo a mesma: vender para clientes as horas de trabalho e a expertise desses profissionais. Aumentar o número de funcionários não é simples, já que existem várias dores ligadas à contratação, como, por exemplo:

  • encontrar pessoas competentes;
  • oferecer treinamento;
  • garantir que os funcionários sejam produtivos;
  • ter o máximo de faturamento por colaborador;
  • entre outras coisas.

Ou seja, ao mesmo tempo em que ampliar o quadro de funcionários parece ser a solução, é uma decisão que gera novos desafios.

E mesmo que você supere todos eles, uma hora ou outra, você vai se deparar com uma dificuldade parecida com a de quando trabalhava sozinho: a limitação da relação direta entre horas trabalhadas e receita.

Embora esse seja o principal obstáculo da escalabilidade de serviços, ele não é o único.

Quais são os outros inimigos da escalabilidade de uma empresa de serviço?

Um dos fatores que complicam o crescimento de serviços é inerente a sua natureza: a intangibilidade.

Diferentemente de produtos físicos – que podem ser vistos, medidos, tocados -, serviços são abstratos. Essa intangibilidade pode gerar expectativas diferentes e impactar a satisfação dos clientes. 

Com o objetivo de deixar seus clientes satisfeitos, a empresa com frequência sai no prejuízo porque o valor cobrado não dá conta de cobrir os custos não previstos de seus projetos.

Para conseguir conquistar mais clientes, os empreendedores apostam na customização. A lógica é: quanto mais customizado um serviço for, mais os clientes vão gostar dele. O problema é que a customização é inimiga da escalabilidade.

Para ilustrar essa ideia, vou usar como exemplo uma agência de web design que cria websites.

Se a proposta é entregar sites adequados às necessidades particulares de cada cliente, a agência precisa realizar serviços totalmente diferentes a cada novo projeto. 

Ou seja, não dá para replicar um mesmo modelo pensando em otimizar o trabalho.

A experiência com cada cliente é como se fosse a primeira prestação de serviço, já que ele é todo personalizado. Por conta disso, a agência se depara com uma série de fatores desconhecidos.

As necessidades do site de um restaurante, por exemplo, são muito diferentes daquelas relacionadas ao site de uma corretora de imóveis. 

Enquanto o restaurante deseja ter recursos para exibir o menu ou receber pedidos online, a corretora precisa exibir fotos e usar tecnologias para oferecer um tour virtual pelos imóveis.

Portanto, são sites completamente distintos, que envolvem etapas e expertises específicas.

Isso quer dizer que fica impossível processualizar e ganhar escala.

Quando você trabalha com serviços customizados, os processos são pouco definidos. Por não conseguir otimizar o trabalho, projetos demandam uma quantidade maior de horas da equipe do que o esperado, gerando prejuízos e muita dor de cabeça.

Esses casos se tornam tão recorrentes que muitos empreendedores desistem de levar o negócio para a frente.

Em vez de ser algo positivo, o crescimento fica insustentável, indo em direção oposta à felicidade e ao sucesso empresarial. Sua empresa vira uma grande fonte de estresse.

Como desenvolver boas estratégias de escalabilidade?

É importante deixar claro que escalabilidade não é um simples sinônimo de crescimento.

Significa fazer a empresa crescer sem ter que aumentar de forma proporcional os custos e recursos necessários para ela entregar o que promete.

Vamos considerar que você tenha uma jornada de trabalho de 8h por dia. Dessas 8h, você provavelmente consegue debitar apenas 5h de seus clientes.

Isso porque precisa levar em conta o tempo gasto com deslocamento, trabalho administrativo, etc. e não apenas as horas que dedica exclusivamente aos projetos.

Se você cobra R$ 100 por hora trabalhada, em 22 dias úteis, consegue ganhar uma média de R$ 11 mil por mês. E se quiser ganhar mais do que isso?

Bom, como já mencionei, a estratégia mais comum é contratar mais funcionários, mas, de novo, você fica preso à quantidade de horas disponíveis desse profissional e ao pagamento de mais um salário.

Conforme a empresa cresce, mais horas de trabalho são necessárias, o que gera mais custos e demanda mais recursos. Isso sem falar no desafio de gerenciar um número cada vez maior de pessoas.

Portanto, quando a gente pensa em escalabilidade, precisamos fugir dessa relação direta entre crescimento e recursos. Mas como quebrar essa lógica e ganhar escalabilidade?

Eu tenho 4 dicas valiosas para compartilhar com você:

Dica #1: Produtize o Seu Serviço

O termo “produtizar” significa transformar um serviço em um produto. Mas como assim?

A ideia é abrir mão da customização e trazer algumas características de tangibilidade para o serviço.

Em vez de oferecer um alto grau de personalização para os seus clientes, algo que traz inúmeros riscos para a sua empresa conforme já falamos, você passa a vender um serviço com limitações de um produto.

E como isso funciona?

Assim como um produto, o serviço produtizado possui certos padrões: tem um escopo limitado, preço fixo, processos de fabricação, além de entregas bem definidas e claras.

Ao padronizar um serviço, você acaba com essa história de começar um projeto sem saber quando e como ele vai terminar, sem saber quanto vai custar ou se será necessário entregar ao cliente algo que não estava previsto só para deixá-lo feliz.

O serviço produtizado segue um modelo estruturado, com resultados calculados e que pode ser oferecido da mesma forma para diferentes clientes. 

 

A partir do momento que você simplifica todo o processo, deixando claro o que vai ser entregue, as suas chances de conquistar mais clientes aumentam, sabia?

Isso porque a maioria espera que ao contratar um serviço saberá quanto ele vai custar e quais resultados esse investimento irá trazer.

E, acima de tudo, a produtização torna o seu negócio facilmente escalável.

Ela não só permite ter uma previsão de receita como também otimiza seus custos e recursos.

Em resumo: Ao produtizar seus serviços, você será capaz de fazer mais com menos.

Dica #2: Quebre a relação entre preço do serviço e horas trabalhadas

A segunda dica também segue a lógica da produtização e visa acabar com a cobrança do serviço baseada nas horas dedicadas ao projeto.

Para explicar melhor essa ideia, vamos voltar ao exemplo da agência de web design.

Em vez de a empresa criar sites totalmente customizados e cobrar de acordo com quantas horas de trabalho deverão ser gastas em cada projeto, ela produtiza o serviço e oferece pacotes dessa forma:

  • pacote bronze: custa R$ 1 mil e inclui apenas uma página com 5 imagens e um formulário de contato;
  • pacote prata: custa R$ 5 mil e conta com 3 páginas (por exemplo: a principal, uma sobre a empresa e outra com um portfólio de serviços);
  • e o pacote ouro: por R$ 30 mil, o cliente recebe um site com 5 páginas e com as funcionalidades de um e-commerce.

A ideia é que você deixe de cobrar pelas horas de trabalho e passe a cobrar pelos serviços de acordo com o valor que eles entregam ao cliente.

Isso quer dizer que você não deve pensar que sua hora custa R$ 150 e, portanto, se gastou 10 horas para desenvolver o site, ele vai custar R$ 1,5 mil.

A sua referência passa a  ser o valor que cada pacote entrega ao seu cliente.

A diferença de preço entre o pacote bronze e o pacote ouro é bastante significativa. E, como você viu, não tem a ver com a quantidade de páginas.

Faz sentido que o pacote ouro tenha um valor bem mais alto por não ser um simples site, mas uma plataforma de e-commerce.

Além de se tratar de um serviço mais complexo e elaborado, um e-commerce permite que o seu cliente gere receita online. Ou seja, de um mero site cartão de visitas, ele passa a ter um site gerador de receitas.

Essa lógica de precificação faz todo sentido para a escalabilidade. Ao vender os pacotes em escala, você ganha experiência e executa os projetos com mais agilidade.

Ou seja, em vez de trabalhar mais para ganhar mais, você trabalha menos horas e aumenta a sua receita.

Dica #3: Escolha um nicho de clientes para atender exclusivamente

Como eu falei antes nesse vídeo, o site criado para um restaurante é bem diferente do site para uma corretora imobiliária.

Ou seja, se você pretende produzitar os seus serviços com sucesso, é fundamental escolher um tipo de cliente para atender.

O foco vai permitir que você consiga criar serviços mais bem produtizados, bem como se destacar entre seus concorrentes como especialista num segmento de mercado específico.

A especialização costuma gerar uma melhoria contínua do entendimento das dores e desejos de um tipo de cliente.

Consequentemente vai ser claro o que o seu cliente enxerga como valor e portanto será possível cobrar mais caro pela sua entrega.

Dica #4: Processualize a entrega do serviço

Chegamos na quarta e última dica, que está diretamente ligada às anteriores. 

A gente viu que, ao abrir mão da customização, as empresas conseguem entregar serviços como se fossem produtos.

E assim como a fabricação de um produto segue processos definidos, a entrega de um serviço escalável deve fazer o mesmo. Mas, para dar certo, não adianta estar tudo na sua cabeça.

Você precisa definir cada processo e fazer o registro de todos os detalhes em um manual. Não basta somente mapear as etapas. É fundamental criar um documento passo a passo explicativo, bem claro, sobre a execução das etapas dos processos, partindo do início e indo até a entrega final do serviço.

Dessa forma, até um funcionário júnior, ainda pouco experiente, pode fazer o trabalho com qualidade e com baixo índice de erros.

Além do manual, crie outros materiais, como vídeos e checklists, para não deixar nenhum fio solto que gere retrabalho ou prejudique o resultado final.

Para otimizar a processualização, adote as tecnologias disponíveis, como softwares de gerenciamento de projeto que tenham funcionalidades de automação para tornar os processos mais fluidos.

Assim você elimina a necessidade de intervenção ou de ter uma pessoa responsável pelo gerenciamento de cada etapa ou projeto.

Isso tudo vai lhe permitir:

  • aumentar a lucratividade da sua empresa;
  • diminuir drasticamente o tempo gasto com a supervisão de processos;
  • tornar o seu negócio mais competitivo;
  • deixar o cliente mais satisfeito e expandir o lifetime value;
  • e trazer um equilíbrio maior para a sua rotina.

Então, o que eu quis mostrar com tudo isso?

Empreendedores donos de empresas de serviços deveriam buscar a escalabilidade de seus negócios quebrando a relação direta entre receita e custos.

Isso porque, como a gente viu, é bem provável que o crescimento se torne insustentável dessa maneira, colocando o futuro do seu negócio e a sua saúde em risco. Mas, se as estratégias certas forem adotadas, a escalabilidade se torna uma consequência.

Você consegue agregar valor ao seu negócio, fazer a empresa crescer e atender às demandas dos clientes. Tudo isso sem aumentar os seus custos.

Assim, os lucros aumentam e, ao mesmo tempo, você passa a ter uma qualidade de vida muito melhor – algo que eu valorizo muito e acredito que você também.

Gostou do conteúdo? Então continue acompanhando nossos artigos e aproveitando as melhores dicas para ter um negócio de sucesso!

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